Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay trả góp của Công ty tài chính TNHH MB Shinsei

Abstract

Mục tiêu chính của đề tài là phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ cho vay trả góp của Công ty tài chính TNHH MB Shinsei. Đề tài sử dụng phương pháp nghiên nghiên cứu định lượng được tiến hành thông qua phương pháp khảo sát bằng 300 phiếu khảo sát khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp của Công ty tài chính TNHH MB Shinsei. Đề tài đã tiến hành kiểm định độ tin cậy của thang đo với 35 biến quan sát. Sau khi loại bỏ các biến không có ý nghĩa, nghiên cứu tiến hành phân tích nhân tố để tìm ra các nhân tố... và hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu cho phù hợp. Từ đó, tác giả tiến hành kiểm định One sample T-test các tiêu chí trong từng nhóm nhân tố để đánh giá chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng đối với từng nhóm nhân tố. Sau đó, tiến hành phân tích hồi quy đa biến nhằm xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài lòng của khách hàng. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 5 nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng là: Khả năng đáp ứng (Responsiveness), Khả năng tiếp cận (Access), Mức độ tin cậy (Reliability), Thông tin (Comunication), Năng lực phục vụ (Competence). Trong đó, Khả năng đáp ứng và Khả năng tiếp cận có ảnh hưởng mạnh nhất đến sự hài lòng. Sau khi xác định được nhu cầu của khách hàng, đánh giá được khả năng đáp ứng nhu cầu của các công ty cho vay đã đề xuất các biện pháp phù hợp để nâng cao sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ cho vay trả góp.