Đánh giá chất lượng dịch vụ internet cáp quang FiberVNN của Viễn thông Bạc Liêu

Abstract

Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ FiberVNN trên hai khía cạnh: đánh giá chất lượng căn cứ trên các chỉ tiêu tiêu chuẩn ngành và đánh giá căn cứ vào ý kiến của khách hàng về chất lượng dịch vụ FiberVNN dựa trên thang đo SERVPERF, trong đó nghiên cứu ý kiến đánh giá của khách hàng là trọng tâm, nghiên cứu đánh giá chất lượng nội bộ chỉ làm cơ sở để so sánh. Để đánh giá hiện trạng chất lượng dịch vụ, đề tài sử dụng các tiêu chí về độ khả dụng, thời gian thiết lập dịch vụ, thời gian khắc phục mất kết nối, khiếu nại và hồi âm khiếu nại của khách hàng về chất lượng dịch vụ và dịch vụ hỗ trợ khách hàng. Để thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng, đề tài sử dụng thang đo SERVPERF với 27 câu hỏi, được phân theo 5 nhóm: Độ tin cậy của dịch vụ, Khả năng đáp ứng, Năng lực phục vụ, Sự đồng cảm và Phương tiện hữu hình. Phiếu khảo sát được gửi trực tiếp đến 150 khách hàng đang sử dụng dịch vụ FiberVNN để thu thập ý kiến đánh giá. Từ kết quả phân tích thực trạng, tác giả đã rút ra những điểm mạnh và những mặt còn hạn chế cũng như nguyên nhân ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ FiberVNN. Từ đó nghiên cứu đã đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ FiberVNN tại Viễn thông Bạc Liêu bao gồm: Nâng cao chất lượng thiết bị, đầu tư mở rộng hạ tầng mạng lưới, đảm bảo chất lượng đường truyền; Đẩy mạnh công tác chăm sóc khách hàng và nghiên cứu thị trường; Nâng cao chất lượng nguồn nhân lực và Hoàn thiện quy trình cung cấp dịch vụ.