Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội TP. Cần Thơ

Abstract

Đề tài “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại Bảo hiểm xã hội TP. Cần Thơ” được thực hiện nhằm mục tiêu nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với chất lương dịch vụ BHXH TP. Cần Thơ, từ đó, đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối với chất lương dịch vụ BHXH TP. Cần Thơ. Phương pháp nghiên cứu sử dụng: (1) Nghiên cứu định tính nhằm điều chỉnh, bổ sung thang đo các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân; (2) Phương pháp nghiên cứu định lượng nhằm xác định mức độ tác động của các yếu tố đến sự hài lòng của người dân với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP. Cần Thơ. Trên cơ sở kế thừa thang đo SERVPERF của Parasuraman và cộng sự (1988), các nghiên cứu trước có liên quan và kết quả thảo luận nhóm tập trung, mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP. Cần Thơ gồm 21 biến quan sát thuộc 5 yếu tố: (1) Sự tin cậy; (2) Sự đáp ứng; (3) Năng lực phục vụ; (4) Sự đồng cảm; (5) Phương tiện hữu hình. Tiến hành khảo sát người dân đến giao dịch tại Văn phòng BHXH TP. Cần Thơ, với số lượng quan sát hợp lệ trong mẫu là 195, ở mức ý nghĩa thống kê 5%, kết quả nghiên cứu cho thấy: Thứ nhất, mô hình nghiên cứu giải thích được 69,1% trong thay đổi sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ công tại BHXH TP. Cần Thơ. Thứ hai, năm yếu tố với 21 biến quan sát, ảnh hưởng có ý nghĩa thống kê ở mức ý nghĩa 5% đến sự hài lòng của người dân sắp theo thứ tự từ cao đến thấp: (1) Sự tin cậy (hệ số tác động +0,549); (2) Phương tiện hữu hình (hệ số tác động +0,432); (3) Sự đáp ứng (hệ số tác động +0,331); (4) sự đồng cảm (hệ số tác động +0,240); (5) Năng lực phục vụ (hệ số tác động +0,211). Cuối cùng tác giả trình bày các hàm ý quản trị, những hạn chế trong quá trình nghiên cứu và đề xuất hướng nghiên cứu tiếp theo.