Các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Sóc Trăng

Abstract

Ngân hàng điện tử là một lĩnh vực dịch vụ kinh doanh khá là quan trọng đối với ngân hàng. Do đó, khi cung cấp dịch vụ phải đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, nhằm giúp ngân hàng kinh doanh hiệu quả hơn đối với dịch vụ NHĐT. Mục tiêu của luận văn là phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. Dữ liệu phân tích dựa trên cuộc khảo sát ý kiến của 216 khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. Luận văn sử dụng phương pháp chọn mẫu ngẫu nhiên từ danh sách khách hàng đang giao dịch tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. Phương pháp thống kê mô tả, kiểm định Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá và hồi quy tuyến tính được sử dụng để xác định các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng. Kết quả ước lượng mô hình hồi qui tuyến tính cho thấy, có 03 nhân tố tác động tích cực đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng gồm: F3 (Năng lực phục vụ); F4 (Tính tin cậy) và F5 (Tính đáp ứng). Nghiên cứu đã khái quát được các vấn đề về dịch vụ NHĐT tại BIDV Sóc Trăng và phân tích được các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT. Dựa trên kết quả này, luận văn đề xuất một số hàm ý chính sách tương ứng nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư & Phát triển Việt Nam – Chi nhánh tỉnh Sóc Trăng.