Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang

Abstract

Ngân hàng bán lẻ là nơi khách hàng cá nhân có thể để giao dịch tại những điểm giao dịch của ngân hàng để thực hiện các dịch vụ như : gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và các dịch vụ khác đi kèm. Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế thì dịch vụ ngân hàng bán lẻ cần được phát huy chất lượng dịch vụ để đảm bảo sự hài lòng và đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng sử dụng. Để nâng cao sự thỏa mãn và phục vụ tốt nhất yêu cầu của khách hàng, các ngân hàng cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ để có thể cạnh tranh hoàn toàn với các đối thủ trong nước và các tổ chức tài chính ngân hàng có vốn đầu tư nước ngoài đang ấp ủ kế hoạch tấn công vào thị trường Việt Nam.Vì vậy, đề tài “ Tác động của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Phát triển Thành phố Hồ Chí Minh - Chi nhánh An Giang” đã được chọn để làm luận văn nghiên cứu, để góp phần phục vụ khách hàng một cách tốt nhất. Luận văn đã hệ thống hóa được khung lý thuyết về dịch vụ ngân hàng bán lẻ, làm thế nào để nâng cao chất lượng dịch vụ trong ngân hàng bán lẻ. Đánh giá được những thành công và hạn chế về các nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ. Bằng định lượng, thông qua bảng câu hỏi và chạy chương trình SPSS 20, kết hợp với phương pháp thống kê mô tả, phân tích và thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2016-2018 tại ngân hàng HDBank - Chi nhánh An Giang, đồng thời đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng về chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại HDBank - Chi nhánh An Giang. Trên cơ sở đánh giá thực trạng, làm rõ những kết quả đạt được, chỉ ra những hạn chế yếu kém trong dịch vụ ngân hàng bán lẻ, đồng thời tác giả cũng đưa ra những kiến nghị đối với ngân hàng nhà nước cần phải hoàn thiện cải cách hành chánh và công tác truyền thông để ngành Ngân hàng luôn công khai, minh bạch, rõ ràng, tạo thuận lợi cho khách hàng.