Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Thương Mại Cổ Phần Đầu Tư và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang

Abstract

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang (BIDV Chi nhánh Hậu Giang), từ đó đưa ra một số khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu Tư Và Phát Triển Việt Nam - Chi nhánh Hậu Giang trong tương lai. Đề tài đánh giá chất lượng của các dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng từ năm 2016 – 2018. Qua kết quả phân tích cho thấy hoạt động dịch vụ NHBL tại ngân hàng có xu hướng ngày một tăng. Đề tài còn nghiên cứu sự tín nhiệm của khách hàng thông qua việc khảo sát 250 khách hàng đang giao dịch tại ngân hàng thông qua 5 yếu tố như mức độ tin cậy (Reliability); Độ đáp ứng (responsiveness); sự đảm bảo (assurance); Phương tiện hữu hình (tangibles); độ đồng cảm (empathy). Qua kết quả phân tích mô hình hồi quy đa biến, tác giả đã đưa ra mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng BIDV chi nhánh Hậu Giang theo mức độ quan trọng giảm dần như sau: (1) Độ đáp ứng với mức độ ảnh hưởng 41,01%, (2) độ tin cậy với mức độ ảnh hưởng 26,83%, (3) độ đồng cảm với mức độ ảnh hưởng 12,08%, (4) phương tiện hữu hình với mức độ ảnh hưởng 10,09% và (5) sự đảm bảo với mức độ ảnh hưởng 9,99%. Ngoài ra, tác giả đưa ra những hạn chế của việc phân tích để làm cơ sở đề xuất năm khuyến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới.